Brindar acceso a cuentas de ahorro puede ayudar a ahorrar a la gente, pero este acceso por sí solo no aborda todas las barreras que impiden el ahorro. Mucha gente tiene problemas para realizar depósitos regulares debido a que se les olvida o porque deciden dejar el ahorrar para más adelante, y llegado el momento no lo realizan. El envío de mensajes de bajo costo recordando los objetivos de ahorro de las personas puede ayudarlas a mantener presentes sus intenciones y así alcanzar sus metas de ahorro.

Tres bancos en Bolivia, Perú y Filipinas enviaron recordatorios a sus clientes para depositar dinero en las cuentas de ahorro que abrieron recientemente estableciendo un compromiso o meta de ahorro. Las cuentas estaban diseñadas de forma diferente en cada país, pero todas contaban con las siguientes características:

• Metas de ahorro – los clientes establecían su propia meta o seleccionaban una de las opciones predeterminada como “para gastos de salud”, por ejemplo.
• Incentivos financieros – por ejemplo, tasas de interés más elevadas, por ejemplo, o seguro gratis a cambio de realizar depósitos mensuales
• Monto del compromiso – una cantidad de dinero que el cliente se comprometía a ahorrar (ya sea en total o de forma mensual)
• Plazo del compromiso – después de este plazo, los clientes quedaban exentos de los términos del compromiso
• Frecuencia de los depósito – los clientes tenían fechas límite (por lo regular mensuales) para realizar los depósitos
• Acceso restringido a la cuenta – esto impedía que los clientes retiraran dinero de su cuenta de ahorro antes de una fecha específica, o de alcanzar su meta

Cada banco enviaba recordatorios mensuales, ya fuera por correo postal (Perú) o por mensaje de texto (Filipinas y Bolivia). Se enviaron tres tipos re recordatorios, unos mencionaban las metas de ahorro de los clientes, otros mencionaban un incentivo financiero, y un tercer tipo de recordatorios mencionaban ambos.

En cada país, algunos de los clientes recibieron mensajes enfatizando los posibles beneficios…

No has depositado en tu cuenta de 1st Valley Gihandom en los últimos 30 días. No olvides depositar para alcanzar tu meta de ahorro y hacer tus sueños realidad.

Mientras tanto, otros clientes recibieron mensajes resaltando las posibles pérdidas…

No has depositado en tu cuenta de 1st Valley Gihandom en los últimos 30 días. Si olvidas depositar, no alcanzarás tu meta de ahorro y no harás tus sueños realidad.

Diferencia significativa (p<.001)

Evaluaciones aleatorias realizadas en cada país revelaron que los clientes a quienes se les enviaron recordatorios habían ahorrado más y era más probable que hubieran logrado alcanzar sus metas de ahorro antes de la fecha de finalización del contrato (aproximadamente un año después de la apertura de la cuenta) en comparación con aquellos clientes que no recibieron los mensajes. Aunque los beneficios en términos de ahorro realizado no fueron muy grandes, el costo de los recordatorios por mensaje de texto fue tan módico que la intervención se considera rentable.

¿Qué funcionó mejor?

• Los mensajes que mencionaban tanto la meta de ahorro como un incentivo financiero ayudaron a los clientes a ahorrar más que los mensajes que solo mencionaban una de las dos cosas.
• Redactar el mensaje en términos de pérdidas o de ganancias tuvieron un impacto similar.
• Enviar un recordatorio adicional cuando el cliente se retrasaba en hacer el depósito fue igual de efectivo que los recordatorios enviados regularmente.

¿Quieres implementar este diseño conductual en tu trabajo? Aquí tienes algunas cosas a considerar antes de empezar:

• ¿Las principales causas conductuales del problema que intentas solucionar son similares a los descritos en la sección de Desafío de este proyecto?
• ¿Es viable adaptar el Diseño para abordar el problema que te interesa?
• ¿Podrían existir barreras estructurales que impidan que el diseño tenga el efecto deseado?
• Por último, recomendamos que te asegures de monitorear, probar e iterar los diseños con frecuencia, ya sea para adaptarlos a un nuevo contexto o al escalarlos para asegurar su efectividad.

Adicionalmente, toma en cuenta las siguientes observaciones hechas por los investigadores de este diseño:

• Trabaja con clientes que ya hayan expresado su interés en ahorrar. En la evaluación original, todos los participantes habían abierto de antemano una cuenta de ahorros con metas y mecanismos de compromiso; el estudio no puede determinar si los recordatorios por mensaje de texto funcionaría igual para clientes con otro tipo de cuentas, o sin metas de ahorro. En la actualidad, IPA está realizando investigaciones para abordar esta pregunta.
• Envío de mensajes mensuales: No existen datos que sugieran que una mayor o menor frecuencia de los mensajes pudiera tener tendría un impacto diferente.
• Tomar en cuenta el contexto: En Filipinas, la capital mundial de los mensajes SMS, se envían alrededor de 1.4 mil millones de mensajes de texto a diario. Esto implica que la gente podría estar acostumbrada a recibir mensajes de texto de su banco; por lo tanto es menos probable que un solo mensaje de texto llame la atención en este contexto en contraste con uno de menos exposición mediática. Intenta evaluar los hábitos de telefonía celular de los clientes por medio de encuestas y grupos de enfoque antes de elegir a los mensajes de texto como canal de comunicación.

Costo-efectividad

Enviar recordatorios por mensaje de texto puede ser muy costo-efectivo, pues hay métodos para enviarlos que son casi gratuitos. Es posible incurrir en costos como los siguientes:

• Costo por mensaje de texto (depende del proveedor de telefonía celular; tiende a disminuir a medida que incrementa la cantidad de mensajes de texto).
• Costos de software. Algunas plataformas basadas en la nube tienen costos de suscripción mínimos. Si planeas desarrollar una solución interna, es necesario considerar los costos de desarrollo y asistencia técnica.
• Tiempo de recurso humano para desarrollar, probar, implementar y monitorear las campañas por mensaje de texto.

Productos de ahorro bancario que se usaron en esta evaluación

En Filipinas, las condiciones de la cuenta requerían que los clientes establecieran los montos y plazos de sus metas de ahorro. Salvo en casos extraordinarios, los clientes no podían acceder a los fondos hasta después del plazo especificado y después de alcanzar su meta de ahorro.

En Perú, los clientes seleccionaron un plazo (entre 6 y 12 meses después de la apertura de la cuenta), una cantidad mínima a depositar cada mes, y una etiqueta especificando en qué gastarían el dinero. Si los clientes cumplían con ese compromiso, el banco los recompensaba con una tasa de interés anual de 8%, en lugar de la tasa habitual de 4%.

En Bolivia, durante la apertura de la cuenta, entre enero y marzo, los clientes eligieron una cantidad mínima a depositar cada mes; el plazo de término para todos los clientes era diciembre. Los clientes que realizaron todos los depósitos mensuales a los que se habían comprometido recibieron una tasa de interés de 6% (en lugar de la tasa estándar de 3%), así como un seguro de vida y contra accidentes gratuito.

Características deseables de una plataforma de mensajes de texto

Los siguientes criterios son esenciales para la buena implementación de una campaña por mensajes de texto. Al momento de seleccionar un proveedor, sugerimos utilizar el siguiente listado como punto de partida.

• Capacidad para programar por adelantado campañas por mensaje de texto
• Capacidad para 1) cargar una hoja de cálculo con el contenido personalizado de los mensajes para cada cliente, o para 2) el manejo complejo de contactos individuales y de grupos con el fin de poder asignar correctamente los mensajes
• Capacidad para manejar todos los caracteres ASCIII (si se usa un alfabeto no latino, capacidad debe permitir manejar caracteres Unicode)
• Herramienta de reenvío automático en caso de error inicial (p. ej. hasta tres intentos de envío de mensaje por número telefónico)
• Disponibilidad de informes detallados sobre envíos exitosos o errores de envío (códigos de error detallados y cantidad de intentos, idealmente)
• Índice promedio de envíos exitosos de al menos 90% en todas las redes de telefonía relevantes.
• Gran capacidad de procesamiento de mensajes (p. ej., 1,000 mensajes de texto por hora)

En casi cualquier lugar hay varios servicios de envío masivo de mensajes a precios competitivos, pero se debe hacer una prueba piloto de cualquier plataforma antes de implementar la campaña. Hasta marzo de 2016, los siguientes vínculos permanecían vigentes.

Recopilador de mensajes:

Estos servicios solo proveen envío de mensajes de texto a la mayoría de las compañías de telefonía a precios de mayoreo. No tienen interfaz de usuario propia, de modo que la mayoría de las empresas desarrolla su propio software para aprovechar su interfaz de programación de aplicaciones (API). Estos servicios internacionales proveen las tarifas más económicas entre países; no obstante, hay recopiladores locales en la mayoría de los países que suelen ofrecer tarifas más bajas.

• Nexmo (ahora Vonage) (https://www.nexmo.com) – Mismo costo por mensaje a todas las redes de telefonía; recepción gratuita de mensajes. Requiere front-end separado; se accede a él por medio de una API
• Twilio (https://www.twilio.com/) – Mismo costo por mensaje a todas las redes de telefonía; ofrece presencia local. Requiere front-end separado; se accede a él por medio de una API

Plataformas de servicio completo:

Estos proveedores ofrecen una interfaz de usuario basada en la nube que permite generar campañas por mensaje de texto con distintos niveles de complejidad. Para enviar el mensaje, suelen usar uno de los recopiladores recién mencionados o permitir la integración de un back-end personalizado. Por lo regular ofrecen informes de envío y análisis de datos rudimentario.

• EngageSpark (http://www.engagespark.com) – Permite desarrollar y lanzar alertas, encuestas, recordatorios, programas docentes y campañas de información bajo demanda por mensaje de texto o llamada telefónica. Está diseñado para “permitirle a cualquier persona, en cualquier lugar, enviar información clave y recopilar datos importantes sobre cualquier destinatario con acceso a un teléfono”.
• VOTO Mobile (https://www.votomobile.org) – La plataforma VOTO es un sistema de encuestas y notificaciones de telefonía celular que permite a los usuarios crear y enviar llamadas desde cualquier lugar. No requiere la instalación de software ni equipo especial.
• Echo Mobile (https://www.echomobile.org) – Permite crear experiencias de telefonía celular interactivas para comunicarse con los usuarios. La plataforma está diseñada para recopilar datos y enviar notificaciones y alertas, entre otras funciones.
• FrontlineSMS (http://www.frontlinesms.com) – FrontlineSMS ofrece dos soluciones de software principales. La primera es una aplicación independiente descargable, diseñada para uso sin conexión y que funciona por medio de una tarjeta SIM local conectada a la computadora. La otra, Frontline Cloud, es una interfaz basada en la nube que se combina con recopiladores como Nexmo y Twilio para brindar una solución con todas las funciones.